国家一般(国2)、出先機関、ノンキャリア。
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相手の心を読む能力
窓口業務にて、大失敗。
お客様に迷惑をかけてしまった。

原因はお客様の「心」を読むことができなかったこと。
自分の都合と常識に縛られ、相手の立場に立つという思考が欠如していた。「自分が、相手と同じ状況・条件で、そういうことをされたら、どう思うだろうか」という思考の欠如。

結果、お客様は当社に不快感と「この役所つかえねーな」という印象を持って帰られてしまった(上司がフォローしたものの後の祭り)。



単なる知識不足からくるミスは、不足していた知識を覚えれば済むことなので、そんなに凹まない。しかし「心の読み間違え」からくるミスは結構へこむ。というのも、「心を読む能力」というのは、社会で生きていくうえで、最も基礎的な能力だと僕は考えているからだ。

「相手が何を望んでいるか」「何を欲しているのか」ということ考えず、「○○することは、相手に喜んでもらえる善い行動である」と無条件に思い込んでいては、相手を喜ばせるどころか、むしろ相手の迷惑になる可能性がある。

好例は、おせっかいな服屋の店員。
「お客様に服を紹介するのはいいことだ」と無条件に思い込み、独りで服を選ぶのが好きな来店者にもあれやこれやと服を薦めてくる服屋の店員。喪男気味の僕としては「ほっといてくれ」と切に思う。

この場合、店員の持ってる服の知識などは全く生かせていない。いくら服の知識があろうと、相手のことを考える姿勢がない限り、それが生かされることはない。もっとも世の中には服を紹介される人のほうが多いということも十分考えられるので、誰彼構わず話しかけるのは効率的といえば効率的かもしれない(それにしても、二言三言話せば「コイツは服を紹介されるのは嫌いな人種だな」ということはわかって欲しいところだが)。



はぁ…、がんばろ


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この記事へのコメント
2. 現職公務員SE   URL  2007/09/11 21:28 [ 編集 ]
 こんにちは。リファラーから何度か足を運んでいましたが、コメントするのはこれがはじめてですね。

 私も新人時代窓口におりましたが、なかなか難しく一筋縄ではいきませんでした。
 来客の方も十人十色、100人いれば100人の事情と気性があります。

 ある方には喜ばれても、同じことが別の方に喜ばれるとは限りません。
 月並みですが、失敗から学んでコツコツと経験を積むしかないですね。^^;
3. katakutiiwashi   URL  2007/09/19 01:27 [ 編集 ]
コメントありがとうございます。

現職公務員SE様のブログは、僕が受験生時代から、楽しく読ませていただいております。

十人十色とは、まさにその通りだと思います。人柄・状況・タイミング、などを見分け、相手の望むサービスを鋭く嗅ぎ付ける能力が欠かせないですね。

「失敗から学ぶ」という姿勢を心がけ、日々研鑽して参りたいと思います。
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